Организация, одержимая клиентом
Customer-Obsessed Organization
Организация, одержимая клиентом
Customer-Obsessed Organization
Содержание семинара "Организация, одержимая клиентом":
1. Эволюция клиентоцентричных подходов
Customer obsession появился в 2010-х благодаря Amazon и отличается от customer-centricity готовностью пожертвовать краткосрочной прибылью ради долгосрочной лояльности. В обиходе существует много похожих понятий: клиентоориентированность. клиентоцентричность, человеко-центричность, клиентократия. Разберемся чем они все отличаются друг от друга.
2. Customer Obsession vs Design Thinking
Design Thinking — это методология проектирования для создания лучших продуктов. Customer Obsession — организационная философия, которая пронизывает всю компанию: стратегию, операции, найм, культуру. Это не «как разработать продукт», а «как переделать всю компанию вокруг клиента».
3. Восемь принципов Customer-Obsessed Organizations
Клиент как стратегический компас; проактивное предугадывание потребностей; преобразование данных в практические инсайты; скорость вместо совершенства (finished, not perfect); разрушение функциональных силосов через кроссфункциональные команды; искренняя empathy и долгосрочные отношения; непрерывная инновация; встроенность в ДНК компании.
4. Метрики Customer-Obsessed Organizations
Экспериентальные: NPS, CSAT, CES, CLV, Churn Rate. Операционные: FCR, ART, Retention Rate. Культурные: Shared Vision, Employee Engagement, Mystery Shopping, VoC/VoE интеграция. Ключевое отличие: метрики встроены в системы вознаграждения, а не просто отслеживаются.
5. Примеры: Amazon, Apple, Zappos, USAA Bank, Netflix, Ritz-Carlton, Газпромнефть-Нефтесервис, Яндекс, Тинькофф Банк
Amazon готов пожертвовать маржей (30-дневный безусловный возврат). Ritz-Carlton даёт сотрудникам полномочие тратить $ 2000 на решение проблемы клиента. Газпромнефть ежеквартально запускает Customer Satisfaction Index и начинает совещания с обсуждения customer journey. Обсудим, какие подходы могут появиться в вашей организации.
6. Внедрение в вашей организации
Это долгосрочная трансформация, не единовременный проект. Начните с quick wins (Voice of Customer программа, переделка одного customer journey, изменение бонусной системы). Встраивайте customer focus в ритуалы, язык и системы вознаграждения. Для России: используйте термин «клиентоориентированность», но артикулируйте более глубокий уровень трансформации.
Ключевое послание: Customer Obsession — это не благотворительность, это стратегическое преимущество. Компании, которые это делают, создают экономическую ценность (выше revenue, ниже churn, выше CLV) и здоровые культуры, потому что сотрудники служат чему-то большему, чем прибыль.
СДЕЛАТЬ ЗАПРОС…
Customer obsession появился в 2010-х благодаря Amazon и отличается от customer-centricity готовностью пожертвовать краткосрочной прибылью ради долгосрочной лояльности. В обиходе существует много похожих понятий: клиентоориентированность. клиентоцентричность, человеко-центричность, клиентократия. Разберемся чем они все отличаются друг от друга.
2. Customer Obsession vs Design Thinking
Design Thinking — это методология проектирования для создания лучших продуктов. Customer Obsession — организационная философия, которая пронизывает всю компанию: стратегию, операции, найм, культуру. Это не «как разработать продукт», а «как переделать всю компанию вокруг клиента».
3. Восемь принципов Customer-Obsessed Organizations
Клиент как стратегический компас; проактивное предугадывание потребностей; преобразование данных в практические инсайты; скорость вместо совершенства (finished, not perfect); разрушение функциональных силосов через кроссфункциональные команды; искренняя empathy и долгосрочные отношения; непрерывная инновация; встроенность в ДНК компании.
4. Метрики Customer-Obsessed Organizations
Экспериентальные: NPS, CSAT, CES, CLV, Churn Rate. Операционные: FCR, ART, Retention Rate. Культурные: Shared Vision, Employee Engagement, Mystery Shopping, VoC/VoE интеграция. Ключевое отличие: метрики встроены в системы вознаграждения, а не просто отслеживаются.
5. Примеры: Amazon, Apple, Zappos, USAA Bank, Netflix, Ritz-Carlton, Газпромнефть-Нефтесервис, Яндекс, Тинькофф Банк
Amazon готов пожертвовать маржей (30-дневный безусловный возврат). Ritz-Carlton даёт сотрудникам полномочие тратить $ 2000 на решение проблемы клиента. Газпромнефть ежеквартально запускает Customer Satisfaction Index и начинает совещания с обсуждения customer journey. Обсудим, какие подходы могут появиться в вашей организации.
6. Внедрение в вашей организации
Это долгосрочная трансформация, не единовременный проект. Начните с quick wins (Voice of Customer программа, переделка одного customer journey, изменение бонусной системы). Встраивайте customer focus в ритуалы, язык и системы вознаграждения. Для России: используйте термин «клиентоориентированность», но артикулируйте более глубокий уровень трансформации.
Ключевое послание: Customer Obsession — это не благотворительность, это стратегическое преимущество. Компании, которые это делают, создают экономическую ценность (выше revenue, ниже churn, выше CLV) и здоровые культуры, потому что сотрудники служат чему-то большему, чем прибыль.
СДЕЛАТЬ ЗАПРОС…
О ведущем:
Константин Холстинин
- Эксперт по работе с инновациями и проектами бизнес-трансформации
- Директор по консалтингу и внедрению ИИ-решений в компании ВИАВЕЙ software (IT/AI)
- Один из лучших мотивационных бизнес-спикеров в России по замерам рейтингов слушателей
Статья на Sostav.ru
Биография
Константин Холстинин
- Эксперт по работе с инновациями и проектами бизнес-трансформации
- Директор по консалтингу и внедрению ИИ-решений в компании ВИАВЕЙ software (IT/AI)
- Один из лучших мотивационных бизнес-спикеров в России по замерам рейтингов слушателей
Статья на Sostav.ru
Биография
Почему именно Константин Холстинин?
- Директор по консалтингу и внедрению ИИ-решений в компании ВИАВЕЙ software (IT/AI)
- Эксперт-практик, а не теоретик: все инструменты проверены на реальных проектах и используются с учётом специфики работы крупных компаний.
- Огромный практический опыт запуска новых проектов в различных отраслях: туризм, страхование, ивенты, ИТ, цифровые сервисы, телекоммуникации, информационная безопасность, производство оборудования для оснащения мест продаж, FMCG, оптовая торговля, медицина (стоматология), юриспруденция, инвестиции, стартапы, венчурный бизнес.
- В начале своей карьеры на протяжении 16 лет управлял коммерческими проектами, связанными с разработкой дизайна и последующим производством.
- Видит и понимает бизнес-задачи так же, как и CEO и топ-менеджеры.
СПИСОК ИЗВЕСТНЫХ КЛИЕНТОВ:
Google, YouTube, SAP, Novartis, L’Oréal Paris, Pegas Touristik, British American Tobacco (BAT), BioMérieux, AstraZeneca, A&D Company Limited, СБЕР, Яндекс, ВТБ, МегаФон, Норникель, Газпромнефть, Страховой Дом «ВСК», КРОК, холдинг «Черноголовка», «Дело Тех», «КОНСИСТ-ОС» РОСАТОМ, Ядерный Оружейный Комплекс, РОСАТОМ, центр «Мой Бизнес», Аэропорт Пулково, Правительство Удмуртской Республики, Правительство Калужской области, Казанский федеральный университет (Высшая школа государственного и муниципального управления), Техническая академия Росатома, Бизнес школа RMA.
Google, YouTube, SAP, Novartis, L’Oréal Paris, Pegas Touristik, British American Tobacco (BAT), BioMérieux, AstraZeneca, A&D Company Limited, СБЕР, Яндекс, ВТБ, МегаФон, Норникель, Газпромнефть, Страховой Дом «ВСК», КРОК, холдинг «Черноголовка», «Дело Тех», «КОНСИСТ-ОС» РОСАТОМ, Ядерный Оружейный Комплекс, РОСАТОМ, центр «Мой Бизнес», Аэропорт Пулково, Правительство Удмуртской Республики, Правительство Калужской области, Казанский федеральный университет (Высшая школа государственного и муниципального управления), Техническая академия Росатома, Бизнес школа RMA.
Проводил стратсессии и выступал с лекциями для компаний:
БЛАГОДАРНОСТИ
Форматы взаимодействия:
- Пригласить спикера на мероприятие
- Пригласить спикера на мероприятие
- Провести стратсессию
- Провести стратсессию
- Тренинг по дизайн-мышлению с AI
- Тренинг по дизайн-мышлению с AI
- Корпоративное обучение для сотрудников
- Корпоративное обучение для сотрудников
- Профессиональная переподготовка и повышение квалификации
- Профессиональная переподготовка и повышение квалификации
- Обучение нейросетям
- Обучение нейросетям